בוט וואטסאפ למרפאות: תורים בלי קו תפוס

המטופל כותב בוואטסאפ. הבוט מציג זמינות ומזכיר לפני הביקור — והצוות רואה את היומן.

המרפאה והקו התפוס

מטופל מעדיף לשלוח הודעה בוואטסאפ על להמתין בקו. אבל המזכירות לא מדביקות: שיחה בקו השני, מטופל מול הדלפק, ועוד עשר הודעות שמחכות ל«מתי התור הפנוי הקרוב?».

בפועל הבקשות החוזרות — לקבוע, להזיז, לשאול עד מתי פתוח — אוכלות את הזמן שאמור ללכת למטופלים שנמצאים במרפאה עכשיו.

בוט תורים לוקח על עצמו את החלק החוזר, ומשאיר לצוות את מה שבאמת דורש אדם.

מה הבוט לוקח ומה נשאר לצוות

הגבול ברור מהיום הראשון:

• הבוט: קביעת תור, הזזה או ביטול, תזכורת לפני הביקור, ותשובות על שעות פעילות, כתובת וסוגי שירות.
• הצוות: כל שאלה רפואית, מצב דחוף, או בקשה מחוץ למה שהוגדר — השיחה עוברת אליו עם כל ההקשר.

ראו את השיחה בעצמכם

ההדגמה למטה היא זרימת קביעת תור אמיתית בוואטסאפ: סוג השירות, אחר כך היום, אחר כך שעה מתוך השעות שפנויות באמת, ולסיום שם ואישור.

כך מטופל שצריך אדם לא נתקע מול תפריט, והמזכירה לא מקלידה את שעות הפתיחה בפעם הארבעים היום.

תזכורות שמורידות אי-הופעות

כיסא ריק במרפאה לא חוזר: התור עבר, והמטופל שחיכה לתור לא קיבל טלפון.

תזכורת בוואטסאפ לפני הביקור מחזירה את המטופל ליומן לפני שהוא שוכח, ונותנת לו דרך פשוטה לבטל מראש אם הוא לא יכול להגיע — וזה עדיף בהרבה על אי-הופעה בלי הודעה.

המטופל מזיז תור בלי להתקשר

מה שמבלגן יומן של מרפאה זה לא הקביעה הראשונה אלא השינויים: «נסעתי», «אפשר חמישי במקום שלישי?».

המטופל כותב את זה באותה שיחה, הבוט מציע חלופות פנויות ומעדכן את היומן. השעה שהתפנתה חוזרת להיות זמינה למטופל אחר, במקום להישאר תפוסה על הנייר.

תורים ותזכורות, לא אבחון

הבוט לא נותן דעה רפואית, לא מעריך תסמינים ולא ממליץ על טיפול. התפקיד שלו ארגוני: תורים, שינויים ותזכורות.

כל הודעה שנוגעת למצב של המטופל עוברת לצוות. זו לא מגבלה טכנית שאנחנו מתנצלים עליה — זו הדרך הנכונה להפעיל וואטסאפ במרפאה.

עברית וערבית חשובות כאן במיוחד: בהרבה מרפאות הקהל מעורב, והמטופל כותב בשפה שלו.

יותר מסניף אחד

למרפאה עם כמה סניפים אפשר להפריד תורים לפי סניף, כך שכל סניף רואה את היומן שלו בלוח הבקרה.

• בוט וואטסאפ לעסקים: ממענה אוטומטי ליומן תורים מסודר